헌장제의 의의
행정서비스헌장제 개념은 행정기관이 제공하는
- 서비스의 기준과 내용
- 제공방법 및 절차
- 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고
- 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도
헌장 표준안
- 헌장전문
- 서비스 이행표준(고객을 대하는 자세, 업무내용, 고객의견제시 방법)
- 고객의 알권리 충족을 위한 정보제공
- 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
- 고객만족도 조사 및 결과의 공표
- 국민에게 협조를 요청하는 사항
헌장제정 7대 원칙
- 고객중심의 원칙
- 서비스 구체성의 원칙
- 최고 수준의 서비스 제공 원칙
- 비용, 편익 형량의 원칙
- 체계적 정보제공 원칙
- 시정 및 보상조치 명확화의 원칙
- 고객참여의 원칙
도입배경
행정서비스 제공방식을 행정중심에서 고객중심으로 전환
- 서비스 내용·절차에 국민의견 반영으로 행정서비스전달 체계의 혁신
규제·절차중심의 행정 행태를 고객만족의 성과중심으로 전환
서비스 내용의 구체화·공표로 행정서비스 이행의 구조를 쇄신
- 행정서비스헌장제는 '90년대 초부터 영국, 미국, 프랑스 등 OECD 국가에서『 정부개혁 』정책수단으로 도입 실천
- 영 국 ('91) : 시민헌장 (Citizen's Charter) Service First ('98)
- 미 국 ('93) : 고객서비스기준 (Customer Service Standards)
- 프랑스 ('92) : 행정서비스헌장 (Public Service Charter)
- 캐나다 ('90) : 서비스기준안 (Service Standards)